声に応える

　
　
巨大であるが故に………






顧客対応、ということを考える機会が多くありました。
わが事でもそうですが、それ以外のことでも。

日々の仕事では、当たり前のことですが、お客さん（エンドユーザー）に対する姿勢というものを問われることが多々あります。
ニーズに合致したものを提供できなければ、やはりまずいわけですね～。
仕事ってホント、大変です。

正確なもの（誤りのないもの）を提供するのが当然なのですが、そこはそれ。
人間のすることなので、ミスはどうしたって出てしまいます。
問題は、そのフォローをどうするかということと、以後同じ事を繰り返さないための対応策を立てることでしょうか。
フォローは、可及的速やかにすることが望ましいですね。
悪戯に時間をかけていては、返って事態を悪化させることに繋がりかねません。
経験的に、そう思ってます（爆）

つい最近読んだ本に、

『空飛ぶタイヤ』（池井戸潤　講談社文庫）

というのがありました。

タイトルからおよその内容は想像できてしまいますが、知っていると思っているほど、わかってなかったな～、と思わされました（何言ってるかわからなくなったな）。

最近、紙面や画面を賑わせている話題にも共通しますね。
ただ、一連の報道で気になったのは、

「この人たちは、本当にわかっているのか」

と思わされてしまったことです。
誤りのないものを提供する（品質を高める）ということは、まあ、もちろん当然です。
わたしも日々それを目指して仕事してます。
大事なことですね、これは。
でも、今回の一連の問題の本質は、

「なぜ対応が遅くなったのか」

なんじゃないかな～、と。
「？」と感じたのは、当事者がそのことに触れていないからだと思います。
前にも別のところで書いたことがあるのですが、



「過ちては改むるに憚ること勿れ」

ですね。

完璧な商品（サービス）を提供できないことが問題なのではなく（っていうと言い過ぎですが）、誤りがあったことを伝えてこなかったことが問題なんじゃないかな。
品質向上はもちろん目指して欲しいところですが、（というか、わたし自身も目指さなければならないわけですが）真摯な対応こそ、今求められているのではないか。
そんなことを感じました。

自戒を込めて（撃沈）



ではまた～！

タグ：顧客対応 品質